Sufrimos por el transporte sin importar el medio que utilicemos, la hora del día o el lugar donde vivamos. Sufrimos por la inseguridad, que nos ataca incluso dentro de la casa, al salir a la calle, en cualquier sitio y hora. Sufrimos si nos enfermamos o tenemos un accidente y debemos ir a algún centro asistencial. Y sufrimos hasta si queremos pagar los impuestos, si queremos hacer las cosas de manera correcta.
Hemos naturalizado esa especie de martirologio en cada una de las actividades que emprendemos. Sobre todo, cuando nos toca realizar trámites en las oficinas públicas de nuestro país. Vayamos donde vayamos, las colas son casi interminables y requieren, además de tiempo, paciencia, una buena dosis de humor y una actitud de resignada espera, pues «así son las cosas aquí». Al respecto, dos anécdotas recientes: una en la Contraloría General de Cuentas y otra en la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT), entidades donde tuve la oportunidad de experimentar esta realidad.
El trámite en la Contraloría intenté hacerlo por la vía electrónica y no funcionó. Llamé por teléfono y tampoco funcionó. Fui a la zona 1 y no era allí. Fui entonces a la zona 13. Allí hice una cola de cinco horas para que me dieran una clave de acceso. Para colmo, al intentar entrar al sistema desde mi casa, resultó que hubo un error, así que tuve que ir otro día.
Al día siguiente fue en la SAT. Antes debí hacer otro trámite relacionado, cuyo inicio se remontó a las 6 de la mañana, hora en que empiezan a atender. Estuve varias horas bajo el sol, de pie, en plena calle. Terminó la diligencia a las 4 de la tarde y logré llegar 20 minutos después a la SAT en Galerías Primma. Tenía los papeles y el dinero y estaba en el tiempo justo. Pasé a cancelar en la agencia de Banrural que está dentro de la SAT y «se fue el sistema» allí y en el Crédito Hipotecario Nacional que está afuera. Quise hablar con el encargado, pero me tiraron la puerta en la cara. El supervisor me dijo que la SAT no es responsable, que es problema del banco que no haya sistema para la SAT (sic). Para abreviar, a esas alturas de mi cansancio, enojo e impotencia, dije que iría al Ministerio Público y al Procurador de los Derechos Humanos a poner una denuncia. Me dieron una solución emergente. Un día después debí asistir de nuevo a la SAT y a la Contraloría. Es decir, para realizar dos trámites que en teoría, según los mismos reportes de ambas instituciones, deberían tardar un promedio de 17 minutos, ocupé casi 20 horas hábiles, sin contar el tiempo que tardé en desplazarme a los lugares respectivos y regresar a mi casa.
Me pregunto por qué las autoridades, si saben que hay trámites para los cuales hay gran afluencia de usuarios, no han tomado las medidas pertinentes. No encuentro más que una explicación: para los funcionarios (como para los dueños de los bancos, por ejemplo), el tiempo de los usuarios no es importante. Tal pareciera que su consigna fuera «que se aguanten, que sufran, que vengan otro día».
Para mí esto es el signo contundente del subdesarrollo. No solo del económico (los bancos quieren el máximo de ganancias con el mínimo de inversión, por ejemplo), sino también del subdesarrollo mental de muchos funcionarios que llegan a ocupar cargos administrativos sin tener la menor preparación y la mínima idea de lo que constituye ser un servidor público. Son funcionarios que carecen de una visión ética (que se preocupa por los otros, y no solo por ganar un salario y tal vez otros dividendos) y que no poseen un compromiso de servicio ni con los usuarios ni con su país.
Ojalá que poco a poco empecemos a exigir un trato digno y respetuoso cuando realizamos trámites en diversas instituciones. Ojalá que los funcionarios empiecen a realizar su trabajo como un servicio a la comunidad, dentro del cual planifiquen y encuentren soluciones concretas y efectivas para cumplir con el cometido a su cargo. Solo se necesita un poco de lógica, de buena voluntad y de destinar los recursos para lo que corresponde, siento.
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