Vaya a la SAT y conozca el infierno

Las personas estaban ahí por dos o dos horas y media para un trámite de 10 minutos. Ya lo he intentado cuatro veces, y debo decir que me di por vencida y contrataré un tramitador.

En esa sala vacía, pensaba en qué significan las dependencias estatales en la vida de un ciudadano guatemalteco. Las oficinas del Estado son como la carta de presentación de éste, son las que monopolizan las relaciones más comunes con los ciudadanos. Crean percepciones, opiniones y en muchos casos, en su gran mayoría, enojos para el caso de Guatemala. La atención debe ser una atención de calidad, preocupada por agilizar los pasos, y no hacer de ellos estaciones de Vía Crucis. Miraba a aquéllos que estaban del otro lado del escritorio, muy contentos, bromeando entre ellos, pero eso no se traducía en una “mística” de trabajo, de una opción por el servicio al ciudadano. La imagen es la de un Estado desinteresado, de nuevo indiferente, irrespetuoso del tiempo de los demás (de 18 ventanillas más de 10 no atendían a la hora del almuerzo, hora en que llega la mayor parte de gente). Quien atiende en la SAT y en otras muchas oficinas de asuntos públicos debe comprender que son parte y representan al Estado de Guatemala y que las críticas que muchos le hacemos, las hacemos por un mal servicio.

Existe un problema mayor y es el desorden que existe para brindar información clara. No existe una guía de pasos, un espacio de información. Pareciera que es de sentido común, y no lo es. Todos te dan una información diferente: en el call center te dicen una cosa, al llegar te dicen otra, en la ventanilla otra y finalmente se sale del lugar más confundido y con un sentimiento de impotencia profundo. La información clara es un derecho de cualquier ciudadano, y este derecho permite y es la base de otros derechos, como el de poder hacer personalmente un trámite, el de entender qué significa una u otra cosa, que finalmente lo que define es la relación de la persona con el Estado mismo. Eso me enseñaron a mí que es ciudadanía. Aunque entiendo que esta desinformación genere fuentes de trabajo informal, necesarios y útiles para aquellos que ‘tiramos la toalla’, existe también un desprendimiento de nuestras responsabilidades –no las sentimos nuestras−, porque no las conocemos ni las entendemos. Hacerlas conocer y hacerlas entender es responsabilidad de cada una de las dependencias del Estado con las que se tiene  una relación de por vida, por desgracia. Ésas deberían ser las más interesadas en agilizar procesos, en que los ciudadanos estén conformes con su servicio, que salgan satisfechos y entendidos de qué hicieron y qué deben hacer.

En todo caso, si quiere darse una vuelta por el infierno, no dude en visitar la SAT, lo recibirán con mucho gusto.