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Opinión

Robo en los bancos

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Los problemas de la corrupción estatal y sus trágicas consecuencias son solo algunos de los que aquejan a la sociedad guatemalteca. Otros que casi nunca son abordados ni por las autoridades respectivas ni por los medios de comunicación son los actos de corrupción que se dan, también, en las empresas privadas. En este sentido, resulta raro que aún no se les haya dado seguimiento ni publicidad en tanto afectan a un gran número de ciudadanos.

Para referir solo un caso, me remito a los hechos. La semana pasada recibí en un solo día más de cinco llamadas telefónicas de un banco. Eran para recordarme que debía pasar a cancelar una cuota atrasada de mi tarjeta de crédito. Esto me sorprendió, pues en enero recién pasado pagué el saldo total de dicha tarjeta, así como el de un extrafinanciamiento. Así que en una de esas llamadas superé mi descontento y le pregunté al joven que me estaba requiriendo el pago a cuánto ascendía mi deuda. Me dijo que a 25 centavos de dólar.

El sábado por la mañana fui al banco para cancelar ese saldo. Como olvidé mi tarjeta, pasé al servicio al cliente. Quien me atendió me dijo que tenía un saldo a favor de varios miles de quetzales. «¿Cómo así?», me sorprendí. «Sí», me dijo. «Aquí tiene un saldo a su favor». Entonces le expliqué que yo había cancelado el saldo total de dicha tarjeta desde enero. Además, agregué, realicé el trámite correspondiente en el tiempo asignado para que se acreditara el pago del extrafinanciamiento, ya que este no se descarga automáticamente. «Es cierto. Aquí aparecen el pago y el trámite realizado», me dijo la señorita. Pero esta última transacción no fue ejecutada porque «hubo un error en el sistema», aclaró.

Para abreviar, resultaba que, luego de haber pagado la deuda total, si bien tenía un saldo a favor, al haberse cobrado las cuotas del extrafinanciamiento (enero, febrero y marzo) ahora debía pagar unos cinco mil quetzales extras. Y, según la señorita de atención al cliente, tenía que pagarlos sin remedio. Ya ni siquiera me enojé. Solo le dije que no estaba dispuesta a pagar ni cinco centavos por una deuda que ya había cancelado y que en ningún momento se me avisó que el trámite hubiera sido rechazado. Agregué que me parecía «raro» que el banco, como empresa privada, contara con el dinero para contratar a varias personas para que me llamaran por teléfono más de cinco veces al día y me recordaran que tengo una deuda de 25 centavos de dólar, pero que no tuviera dinero para cubrir los honorarios de un empleado que me avisara que un trámite fue rechazado por un «error del sistema».

Agregué que, de no arreglarse dicha situación, iría al Ministerio Público para denunciar tanto al banco como a los empleados. Resulta entonces que mi caso sí tenía solución y, luego de una espera de más de una hora, parece ser que se resolverá sin novedad en los próximos días. Les comento esta situación a varias personas, y ellas, a su vez, me cuentan de cosas similares o peores que les han sucedido en los distintos bancos del país. Entre estos trámites está el cobro de seguros cuando ya han cancelado tarjetas de crédito, el cobro de transacciones que no han realizado y el cobro de intereses sobre intereses, entre muchos otros más.

Parece, pues, que estos cobros producto de los errores del sistema de los bancos son una constante en la que muchos somos los perjudicados y ninguno de los directivos o socios de estas empresas, hasta el momento, se ha visto señalado. Porque, me pregunto, ¿cuántos millones ganarán los bancos como producto de estos errores del sistema?

Debemos reconocer que, en sus políticas de atención al cliente, estas empresas se equivocan siempre a su favor. Cuentan con personal para cobrar o para convencer al cliente, casi como si fuera un acoso de tipo amor fatal, de que adquieran sus servicios. Pero, cuando se trata de arreglar la situación de los derechos vulnerados de esos clientes, los trámites para solventar estas situaciones, además de engorrosos, burocráticos y tardados, hacen perder horas de trabajo productivo que luego nadie repone. Mucho menos ellas como instituciones.

En una era en la que la corrupción estatal y su persecución se han vuelto una cuestión casi cotidiana, también deberíamos volver la mirada a estas grandes empresas privadas que han hecho de la indiferencia, la ignorancia y el descuido de los guatemaltecos que han confiado en ellas la mejor y más efectiva arma para robarles no solo dinero, sino también tiempo.

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