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De ventas de electrodomésticos, financieras y cómo endeudar a la gente

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De ventas de electrodomésticos, financieras y cómo endeudar a la gente

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Las empresas de venta de electrodomésticos al crédito son muy populares por estas épocas. Ofrecen cuotas “chiquitas” y piden pocos requisitos para aprobar un financiamiento. Entregan información a medias y nunca advierten que el precio que se pagará al final es mucho más elevado del que muestran. La Diaco no puede hacer nada contra ellas, porque asegura que al ser créditos, es a la Super Intendencia de Bancos a la que le corresponde vigilarlas. Pero esta se limpia las manos, y aducen que son almacenes y no están dentro de su jurisdicción. Mientras, los usuarios, generalmente personas de escasos recursos, terminan pagando los precios más caros.

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La estrategia es simple: ofrecen un precio al contado muchas veces menor que el de los demás almacenes. También ofrecen financiamiento propio con pocos requisitos. Saben bien que el público al que llegan está conformado en su mayoría por personas que no podrán comprar un refrigerador, una televisión o un juego de sala al contado. Los clientes, atraídos por el bajo precio al contado, terminarán firmando un contrato que los obliga a pagar mucho más del valor real. Así funcionan algunas empresas de venta al crédito. Plaza Pública visitó cinco de ellas para descubrir cómo funciona este proceso.

De las cinco empresas visitadas solo una, Agencias Way, presentó el costo total final del producto. Las cotizaciones que se obtuvieron en las otras empresas son solo una estimación. En El Gallo más Gallo, por ejemplo, dicen que las cuotas reales se saben hasta al momento de firmar la compra. En el caso de Elektra no dan una cotización en papel, sino piden que sea el mismo cliente el que lo apunte. Aclaran que ese no es el precio final y que puede variar.

La cinco tiendas cobran altos intereses, pero el primer premio se lo lleva El Gallo más gallo, cuyos clientes terminan pagando más del doble del valor del producto.

La cotización formal no es la única información que se niega, también la explicación de los pagos, el monto total de la compra y el porcentaje de interés. De las cinco empresas visitadas, ninguna fue específica con el último rubro. Wilson Romero, director del Instituto de Investigaciones Económico-Sociales (IDIES), explica que “mucha de la información que se da con los créditos es una información incompleta, pues a la persona que está comprando no le explica en qué consiste el sistema de créditos”.

Simone Dalmasso

Esta práctica viola la Ley de Protección al Consumidor, que estableceque uno de los derechos de los consumidores es acceder a “la información veraz, suficiente, clara y oportuna sobre los bienes y servicios (...) así como sobre sus precios, características, cualidades, contenido y riesgos que eventualmente pudieren presentar”.

De cinco lugares donde se hizo la cotización sobre un teléfono celular, una refrigeradora y una estufa, estos fueron los resultados sobre el precio final respecto al precio inicial en pagos a 12 cuotas mensuales: El interés más bajo fue en Agencias Way, con el 32 %. En la compra de un celular cuyo precio inicial era de 6,790 quetzales, se terminaba pagando 8,948 quetzales. El más alto fue en El Gallo más Gallo donde se pagaba de interés un 138 %. En la compra de una estufa, cuyo precio al contado era de 1,498 quetzales, al final se pagaba 3,570 quetzales.

Entre más bajas se ofrezcan las cuotas, más fácil será vender un producto porque las cuotas parecen una verdadera ganga. En Elektra cotizamos un celular Samsung que tenía un costo al contado de 4,999 quetzales con pagos de 216 quetzales por semana, algo queno suenan tan elevado como lo sería 864 quetzales mensuales. El celular, al final, cuesta 10,368 quetzales. Más del doble que al contado.

¿Son financieras o almacenes?

En estas empresas el precio no es igual para todo mundo. Si el cliente ya ha comprado al crédito antes o tiene actualmente deudas, es más probable que las cuotas sean más altas.

Alex Gudiel, director de Zona Cero, una institución dedicada a la enseñanza financiera, explica que las personas con mayor deuda y con pendientes de pagos representan un alto riesgo. Es probable que dejen de pagar y por ello la empresa les cobra altos intereses desde un principio. ¿Cómo saben quién es moroso y quién no? Gudiel explica que, aunque esos datos no aparecen en el record crediticio de la Superintendencia de Bancos, que es el único oficial, “si se muestra en la calificación crediticia dada por el buró de crédito, donde se incluyen las compras en estos establecimientos no regulados”.

La diferencia entre estos almacenes y otros que también venden al crédito es simple: ellos ponen muy pocos requisitos y le dan el crédito a cualquiera. Su negocio no es vender productos, es cobrar intereses. En ese sentido, explica el experto en marketing, José Benitez, es mejor verlos como instituciones financieras y no como almacenes. “La ganancia de estas empresas se entiende hasta que se perciben como entidades financieras y no como comerciales”, explica. Pone de ejemplo a Elektra, la cadena mexicana de electrodomésticos, tan exitosa en su modelo de negocio que cuenta con su propio banco, Banco Azteca, desde hace décadas.

Simone Dalmasso

Alejandro Pereira, presidente de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco), del Ministerio de Economía, dice que en este momento “hay un limbo sobre quién tiene que velar por los derechos de los clientes de estas empresas”. No está claro si lo debe hacer la Diaco o a la SuperIntendencia de Bancos (SIB), por tratarse también instituciones crediticias.

Carlos Velásquez, vocero de la Diaco, asegura que el trabajo de esa institución es proteger al consumidor previo a adquirir el crédito, pero después pasa a ser jurisdicción de la SIB. Es decir, si se le trata mal a un cliente, le niegan el libro de quejas o no dan la información precisa, corresponde a la entidad defender al consumidor. Pero si las quejas son respecto a las cuotas, crédito, intereses y temas de financiación, la Diaco no juega ningún papel.

Pero Corina Ardón, vocera de la SIB, dice que la Superintendencia solamente supervisa instituciones del sistema financiero. “Las adquisiciones de particulares no están en el ámbito de competencia del ente regulador”, asegura.

Conclusión: los compradores al crédito no tienen a quién acudir. Ninguna institución del Estado vela porque sus derechos como consumidores (de electrodomésticos y de productos financieros) no sean violados por el mercado.

Pereira explica que se están haciendo gestiones en el Ministerio de Economía para determinar quién debería velar por estos usuarios. Añade que se han brindado algunos talleres para conocer los derechos de los usuarios financieros y se han creado mesas de diálogo sobre el tema. En una de esas mesas “propusimos que se le pueda informar al usuario o comprador efectivamente cuánto tenía que pagar al final”, dice Pereira, pero eso aún no se ha concretado. Es decir, la entidad está al tanto de que la información que tiene el consumidor en estas compañías es pobre, pero no puedo hacer mayor cosa.

La única opción o la peor opción

“Compré mi amueblado de sala con estos beneficios”, cuenta Antonia Pirir, trabajadora del hogar. Decidió adquirirlo por medio de cuotas en El Gallo más Gallo, porque le parecía una forma accesible de amueblar su casa. Aunque ni ella ni su esposo tienen un trabajo estable, en esta empresa les otorgaron el crédito. Pirir se siente muy contenta con su compra pues de otra forma quizá no lo hubiera logrado, asegura.

Al pedirle a Pirir que explique qué información le proporcionaron cuando firmó para su amueblado relata que “básicamente las cuotas”. ¿Y el precio final de su adquisición? No lo sabe. La tasa de interés, tampoco la conoce. Lo único que le dejaron claro es que mes con mes debía ir a pagar a las sucursales de El Gallo más Gallo.

Gudiel dice que la educación financiera “es la asignatura ausente de nuestro sistema educativo”. Explica que muchas veces “nos enseñan a ganar dinero, pero no cómo gastar ni ahorrarlo”. Según el financista, la mentalidad común en estos casos es pensar que se trabaja para pagar deudas y no para generar riquezas, lo que lleva muchas veces a las personas a tomar decisiones financieras equivocadas.

Gudiel concluye que un crédito es válido solamente en tres situaciones: para comprar una casa, para expandir un negocio, y para adquirir el primer y segundo carro. “Nunca es necesario un crédito por consumo”, asegura.

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Pero para las personas de escasos recursos, que son mayoría en Guatemala, esta es la única manera de tener acceso a bienes,

César Tanchez, asesor financiero, alerta sobre otro fenómeno relacionado: “la crisis por acumulación de deudas” que afecta a miles de personas, motivado por la “adicción” que genera la aparente facilidad para adquirir productos al crédito y “la sensación de satisfacción inmediata” que deja este tipo de compras.

Las altas tasas de interés suponen una doble ganancia para la empresa. Primero, cobran más del valor real y segundo se garantizan de no incurrir en pérdidas ante compradores morosos. Para Gudiel, entre menos requisitos pida una empresa, mas alto será su porcentaje porque incurre en riesgos de que estas personas no solventen sus deudas. Básicamente, si le piden a una persona que pague más del doble del precio real, este pago ayudará a amortiguar a los que al final no pagan. Aunque, también se protegen de ellos. Los call centers acosarán, amenazarán y no dejarán dormir a los deudores. También, el precio por mora se incrementará.

Otro dato que el cliente ignora es el porcentaje de mora que se le cobrará si no paga en tiempo. En El Gallo más gallo, Elektra y Alamacenes Japón, el porcentaje varía según el cliente y el producto. En La Curacao la mora es del 3 % diario. En Elektra, es del 5 % por semana.

El consumo representa  la variable mayor en el rubro de créditos según datos financieros del SIB. El porcentaje de mora por consumo es del 2.91 % en datos de enero a noviembre de 2018. La mora por adquisición de mobiliario para el hogar es de 2.14 %, sin embargo, en utensilios para el hogar es mayor del global, con 4.66 %.

La magia del marketing

Ramiro MacDonald, semiólogo especializado en temas de publicidad e imagen, dice que el manejo de la ilusión de las personas es la estrategia de estas empresas. Es muy común, explica, entrar a las tiendas y encontrar una linda sala armada con detalles como los sillones, taburetes, televisión, equipo de sonido y todo lo que la gente pueda idealizar como un lugar perfecto para vivir. “Es una imagen que venden: así va a ser tu casa”, y esto, explica MacDonald, es “manipulación simbólica”, que es básicamente desdibujar una realidad y presentar una mejor.

El vocero de la Diaco, Carlos Velásquez, asegura que han supervisado empresas que presentan publicidad engañosa para que la gente termine comprando a cuotas. Dice que el año pasado se detectó que una empresa ofrecía un “bono express” para las personas desempleadas y fueron sancionados. Velásquez explica que si se encuentra una infracción, el primer paso es una advertencia escrita, pero si el nivel de gravedad es alto se puede multar con hasta 40,000 quetzales. Si este comercio reincide, la multa podría ascender a los 200,000 quetzales.

Según MacDonald, los clientes de estas empresas suelen ser personas de clase media-baja, con trabajaos estables y educación promedio (secundaria). El semiólogo dice que las empresas manejan excepcionalmente su publicidad, pues saben vender la idea de “que están comprando algo con unas cuotas muy chiquitas, pero no dice que lo vas a repagar”.Concluye que detrás de todo esto “hay una manipulación grosera y falta de ética de muchos comerciantes que usan la aspiración de la gente para colocar sus productos”.

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La variación de las cuotas

Para saber el monto total a pagar basta tomar un papel, un lápiz y una calculadora. La suma de las cuotas y el enganche es suficiente información para saber si comprar el artículo o desistir por sus altas tasas. Pero las personas siguen comprando. ¿Entonces es problema de educación financiera?

Wilson Romero piensa que no, pues lo ve más como un problema de información. La gente compra un artículo con tan altas cuotas por la imprecisión en los números que les presentan, señala.

Romero explica que los conocimientos de tasas y porcentajes no son de dominio popular. Incluso, agrega,“los vendedores no conocen de dónde salen los datos, ni cuánto porcentaje pagan los compradores”, pues todas las empresas tienen un sistema que los asigna. 

El vocero de la Diaco explica que los cobros indebidos son lo más denunciado, en relación con este tipo de negocios, además de las llamadas continuas de cobro. En este año se han presentado 55 quejas de este tipo (datos globales, varios tipos de empresas) y en 2017 se presentaron 94. Velásquez dice que una denuncia por negar información básica de la compra sí podría ser procesada por esta institución, sin embargo, aclara, nadie ha denunciado esto.

Plaza Pública intentó contactarse con las empresas para que expliquen sus cotizaciones y porcentajes. En agencias Way solicitaron un correo que aún no ha sido respondido, al igual que en La Curacao. En Almacenes Japón, William Ubeda, del departamento de marketing, dijo que se pondrían en contacto en cuanto tuvieran alguna respuesta, al igual que El Gallo más Gallo, después de varias semanas no recibimos respuesta. 

Alvaro Valdeavellano, representante de Elektra, dijo que la empresa sí entrega cotizaciones completas, pero que a veces no lo hacen por “un error de práctica, porque los ejecutivos se saltan ese proceso en el sistema y entregan un precio en un papel o entregan un pantallazo del artículo que se esté consultando en el sistema”. Agregó que la cotización debería llevar precio, cuota semanal acordada y validez de la oferta. Las tres tiendas Elektra que visitamos negaron la cotización impresa.

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Los resultados; el ranking de los porcentajes más altos

Aunque las cuotas pequeñas son atractivas, el monto total termina siendo muy alto. Se cotizó en cinco empresas tres tipos de productos: Refrigeradora, estufa y un celular, para determinar cuánto más se paga cuando se adquiere un producto con cuotas versus el precio inicial (que es el que aparece en las etiquetas de las estanterías). Los datos presentados en esta nota fueron obtenidos por cotizaciones en cada una de las empresas. El precio final y el porcentaje fue resultado de cálculos realizados por Plaza Pública.

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